Nederland heeft een goed werkende telecominfrastructuur waar burgers, bedrijven en organisaties 24/7 en steeds intensiever gebruik van maken. The Internet of Things (IoT), Over The Top (OTT) diensten (zoals Whatsapp) en de overgang van bijvoorbeeld de werkplek naar clouddiensten leiden tot een steeds grotere afhankelijkheid van telecommunicatie en daarmee de verwachtingen van de continuïteit, beschikbaarheid en betrouwbaarheid van netwerken en diensten. De maatschappij is er van afhankelijk, en vertrouwt erop dat telecomnetwerken en -diensten blijven functioneren, ook bij technische storingen en stroomuitval.

Maar de continuïteit van (mobiele) telecommunicatie is niet vanzelfsprekend. Een langdurige stroomstoring of andere calamiteit kan leiden tot een onderbreking van verschillende soorten dienstverlening waarin telecommunicatie een belangrijke rol speelt. Te denken valt aan elektronische betalingssystemen, besturings- en beveiligingssystemen van bussen, treinen en trams en bewakingscamerasystemen. Deze onderbrekingen leveren steeds meer problemen op, omdat we zowel economisch als maatschappelijk steeds meer vervlochten zijn met telecommunicatie.

Telecomaanbieders moeten de continuïteit en beschikbaarheid van hun dienst of netwerk beschermen. Zo moeten zij voorzorgsmaatregelen treffen (zorgplicht) en een continuïteitsplan hebben. Doet zich toch een groot incident voor dan hebben telecomaanbieders de verplichting dit te melden bij het daarvoor bij het Agentschap Telecom ingerichte meldloket.

Bellen tijdens een stroomstoring

Op 17 januari 2017 werd Amsterdam e.o. getroffen door een stroomstoring. Samen met de Inspectie Justitie en Veiligheid en de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd heeft Agentschap Telecom in 2017 een onderzoek uitgevoerd naar de effecten van deze storing. Net als in het onderzoek naar de stroomstoring in Diemen (2015), zien we ook nu hoe afhankelijk van energie de inrichting van mobiele en vaste telecomnetwerken en –diensten is. De aanbevelingen uit dat onderzoek blijken daarom nog steeds van toepassing.

De aanbeveling richting de telecomaanbieders luidde: “Versnel de reeds ingezette evaluatie naar aanleiding van het rapport ‘Stroomstoring Noord-Holland 27 maart 2015’ en besluit over de getroffen voorzieningen voor een ononderbroken toegang tot 1-1-2 om bereikbaarheid van het telecomnetwerk (vast en mobiel) voor 1-1-2 bij een langdurige stroomstoring te borgen.”

De aanbeveling voor de Minister van Economische Zaken en Klimaat betrof: “Continueer en bewaak het ingezette traject met de telecomaanbieders om te komen tot een norm voor een ononderbroken toegang tot 1-1-2 en welk maatschappelijk aanvaardbaar restrisico van de onderbroken toegang tot 1-1-2 acceptabel is.”

De Minister laat door een onderzoekpartij een kostenbatenanalyse uitvoeren om te kijken wat aanvullend gevraagd kan worden van telecompartijen. Dit traject kan resulteren in een eerste concretere invulling van de open norm wetgeving die gedragen wordt door zowel marktpartijen als maatschappij.

In 2017 is door het agentschap ook een infographic opgesteld om duidelijk te maken waarmee tijdens een stroomstoring nog wel kan worden gebeld.

Meldingen in 2017

In 2017 heeft Agentschap Telecom 50 meldingen van grote onderbrekingen ontvangen. Dit worden incidentmeldingen genoemd. Openbare aanbieders zijn dus niet verplicht om álle incidenten te melden; alleen de grotere incidenten. Het agentschap doet onderzoek naar deze gemelde incidenten, zoals naar aanleiding van de meldingen gedurende de stroomuitval (veroorzaakt door een helikopter) in Culemborg in 2017. De informatie en inzichten worden met melders van incidenten en beleidsmakers gedeeld.

Het aantal meldingen zegt niet meteen iets over de betrouwbaarheid van de telecominfrastructuur in Nederland. Wel geeft het meer informatie over de getroffen maatregelen en eventuele ruimte voor verbetering. De absolute aantallen zijn laag, maar elk incident meer kan al meteen een groot verschil maken. De stroomstoring in Amsterdam op 17 januari 2017 leidde tot zes meldingen.

In 2017 kampten Culemborg en omgeving met een grote stroomstoring nadat een Apache-helikopter tegen een bliksemdraad van een hoogspanningsmast was gevlogen. Foto: Tom van Kerkhoff

Continuïteitsonderbrekingen

Via een melding kunnen één of meerdere continuïteitsonderbrekingen doorgegeven worden. Aanbieder ‘A’ meldt bijvoorbeeld een incident (melding) waardoor mobiele telefonie en mobiel internet niet werken. Via een incidentmelding (in 2017: 50) kunnen dus meerdere continuïteitsonderbrekingen worden doorgegeven bij het meldloket. In 2017 zijn dit er 114 geweest. Het aantal onderbrekingen is ten opzichte van 2016 (112 onderbrekingen) nagenoeg gelijk gebleven.

Continuïteitsonderbrekingen per dienst per jaar
2014201520162017
Vast telefonie22182925
Mobiele telefonie9101824
Sms3255
Internet toegang21152535
E-mail16112012
Omroep doorgifte12912
Mobiel internet20

In de tabel vindt u de incidenten waarbij aanbieders aangaven dat de continuïteit van hun openbare telecomnetwerken en/of telecomdiensten in belangrijke mate was onderbroken. Vanaf 2017 wordt ‘Mobiel internet’ apart vermeld. Eerder werden onderbrekingen in deze categorie geteld onder ‘Mobiele telefonie’ en/of’ Internet toegang’.

Brontabel als csv (193 bytes)

Oorzaken

Het meldloket kent zes categorieën van oorzaken voor onderbrekingen in de continuïteit:

1.   Natuurrampen, extreme weersomstandigheden of andere buitengewone (natuurlijke) omstandigheden.

2.   Menselijke fouten, gemaakt door personeel van de aanbieder zelf, inclusief bedieningsfouten, verkeerde instellingen, en andere onopzettelijke fouten.

3.   Aanvallen op veiligheid en/of integriteit. Hieronder vallen “Denial of service” incidenten, computerinbraken, en andere opzettelijk veroorzaakte uitval.

4.   Hardware- of softwarefouten: defecten in apparatuur die tot uitval leiden.

5.   Fouten gemaakt door derden (externe onderhoudspartijen, buitenstaanders of derden).

6.   Overige.

Meldingen per oorzaak per jaar
2014201520162017
Hardware26202318
Mens3342
Derden652120
Aanval211
Natuur22

In 2016 en 2017 zien we een toename van het aantal meldingen Fouten gemaakt door derden. Vooral kleinere aanbieders* melden dit. Bij deze groep leiden stroomstoringen en fouten van andere telecomaanbieders tot een continuïteitsonderbreking.

* Onder grote aanbieders worden KPN, Vodafone, T-Mobile, Tele2 verstaan. Onder kleinere aanbieders worden de overige aanbieders verstaan.

Brontabel als csv (105 bytes)

Impact

De impact van een incident wordt uitgedrukt in het aantal klantstoringsuren. Dit is het aantal (mogelijk) getroffen klanten maal de duur van de continuïteitsonderbreking. In 2017 zijn er 8 incidenten geweest met een impact groter dan 1 miljoen klantstoringsuren. In 2016 was dit ongeveer twee keer zoveel (17 keer).

Klantstoringsuren
20162017
Tot 100067
1000 tot 1000098
10000 tot 100000129
100000 tot 1 miljoen55
1 tot 10 miljoen113
10 tot 100 miljoen65
100 miljoen en meer
Onbekend813
Brontabel als csv (180 bytes)